가이드
고객 참여란? 정의, 중요성, 예시
고객 참여란 온라인 및 오프라인 채널 전반에서 브랜드와 소비자 간의 지속적인 관계를 의미합니다. 마케팅 채널 전반에서 고객의 참여를 유도하면 브랜드 충성도를 높이고 반복 구매를 유도하는 데 도움이 될 수 있습니다.
아마존 광고를 사용하여 상품을 게재하고 캠페인을 생성하세요.
경험이 부족한 경우 아마존에 문의하여 아마존 광고의 관리형 서비스를 요청하세요. 최소 예산이 필요합니다.
잠재고객을 위한 몰입도 높은 공간인 스토어를 통해 브랜드를 선보이세요.
고객이 아마존에서 귀사의 상품을 찾는 데 도움이 되도록 클릭당 비용 광고를 생성하세요.
고객 참여란?
고객 참여는 브랜드가 고객 여정에서 의미 있는 상호 작용을 통해 고객과 지속적인 관계를 적극적으로 구축하는 방식입니다. 이러한 관계를 발전시킴으로써 브랜드는 고객 사이에서 지속적인 충성도와 기대감을 키울 수 있습니다. 고객 참여는 브랜드와 고객 관계의 품질, 즉 메시지의 관련성과 고객이 조치를 취하도록 유도하는 영감을 의미합니다. 이는 고객이 광고를 클릭하여 브랜드에서 더 많이 쇼핑하거나 뉴스레터를 구독하거나 소셜미디어를 팔로우하는 형태를 취할 수 있습니다. 이와 같은 고객 참여는 장기적인 브랜드 사랑과 충성도를 높입니다.
고객 참여가 중요한 이유는 무엇인가요?
고객 참여는 고객 만족도와 브랜드 충성도를 높이며 이탈률을 줄일 수 있기 때문에 중요합니다. 강력한 고객 참여는 브랜드가 상호 작용할 가능성이 높은 관련성 있고 의미 있는 광고를 통해 잠재고객에게 도달하는 것을 의미합니다.
미국 소비자 1,000명을 대상으로 한 2021년 아마존 광고 및 Kantar 설문조사에 따르면 응답자의 88%는 내 관심사에 관련된 광고에 참여한다고 답했고 89%는 내 삶의 단계를 반영하는 광고와 상호 작용했다고 대답했습니다. 또한 고객들은 자신들의 요구를 충족시키는 광고에 참여하는 경향이 있습니다. 이 고객 경험은 광고가 재미있든, 흥미롭든, 영감 제공하든 상관없이 광고와 상호 작용을 유도하는 가장 강력한 원동력입니다.
퍼널 모든 단계의 고객 참여
브랜드는 인지도에서 고려도, 의사 결정, 충성도에 이르기까지 마케팅 퍼널 전반에 걸쳐 다양한 고객 참여 전략을 사용할 수 있습니다. 브랜드가 신규 및 기존 고객을 상대로 마케팅 퍼널의 모든 단계에서 고객 참여를 촉진할 수 있는 방법은 다음과 같습니다.
인지도
브랜드 인지도는 브랜드에 대한 친숙도입니다. 여기에는 이름, 메시지, 톤과 스타일, 가치, 문화에 대한 지식이 포함될 수 있습니다. 브랜드는 인지도를 높이기 위해 소비자가 있는 곳으로 다가가려고 합니다. 여기에는 텔레비전(일반 TV와 커넥티드 TV 모두 해당), 디지털 광고, 오디오 광고, 소셜미디어 캠페인, 콘텐츠 마케팅 등이 포함됩니다. 브랜드가 쇼핑 여정 초기 고객 참여에 집중할 수 있는 분야는 다음과 같습니다. 쇼핑객의 84%가 브랜드 소유 웹사이트가 아닌 디지털 채널에서 온라인 조사로 시작하므로 이러한 접점은 점점 더 중요해지고 있습니다.1
전환
전환 단계의 목표는 쇼핑객이 선택한 브랜드가 자신의 문제에 대한 올바른 솔루션이거나 니즈를 해결한다고 믿기 때문에 해당 상품 또는 서비스를 구매하도록 유도하는 것입니다. 이 단계에서는 상세한 웹사이트 상품 페이지뿐만 아니라 구매 결정에 대한 고객의 신뢰를 유도하기 위해 탁월한 고객 서비스 경험을 창출하는 것이 중요합니다. 브랜드는 양질의 고객 서비스로 긍정적인 경험을 창출함으로써 퍼널 전환 단계를 통해 전환율을 높이고 참여도가 높은 고객의 참여를 촉진하는 데 도움을 제공할 수 있습니다.
충성도
브랜드는 원활한 구매 경험을 제공하고 양질의 상품 또는 서비스를 제공함으로써 충성도와 고객 유지를 늘릴 수 있습니다. 구매 후 소비자와의 관계를 추적하고 육성함으로써 브랜드는 쇼핑객의 최대 관심사로 남을 수 있습니다. 평균적으로 브랜드에서 신규 고객을 확보하는 비용은 기존 고객을 유지하는 비용의 5배이며2 이 때문에 일부 마케터는 이 단계를 ‘참여’ 단계라고 부릅니다.
충성도를 구축하려면 브랜드의 상품 또는 서비스에 투자한 고객과 계속 소통하는 것이 중요합니다. 이메일 육성 캠페인, 소셜미디어 활성화, 충성도 프로그램과 같은 효과적인 참여 마케팅은 고객의 브랜드 충성도를 구축하는 데 영향을 미칠 수 있습니다. 이 단계의 최종 목표는 충성심 있고 만족한 고객을 확보하여 브랜드를 지지자이자 평생 고객이 되게 하는 것입니다.
고객 참여 마케팅 전략 수립
잠재고객을 더 잘 파악하기
잠재고객을 다차원적으로 파악하는 것은 공감할 수 있는 메시지와 크리에이티브를 만드는 데 중요합니다. 인구통계를 넘어 잠재고객이 누구인지, 어떤 방식으로 상품에 참여하는지 파악하세요. 이러면 브랜드의 고객 참여를 높이는 가장 좋은 방법을 파악하고 이해하는 데 도움이 됩니다.
모든 상호 작용에서 가치 제공하기
브랜드는 광고 형식을 창의적으로 활용하고 고객에게 즐거움과 영감을 제공하기 위해 높은 수준의 경험을 제공하는 것이 중요합니다. 최근 아마존 광고, Omnicom Media Group, Latitude가 실시한 한 연구에 따르면 소비자의 55%가 링크를 따라 상품을 직접 구매하고 집에서 게임으로 따라 할 수 있으며, 경품 추첨에 참여하여 상호 작용할 수 있는 광고를 선호하는 것으로 나타났습니다.3 또한 55%의 소비자가 시청하는 콘텐츠에 브랜드가 혁신적인 방식으로 통합되는 것을 보길 원한다고 답했습니다.4 이는 잠재고객이 브랜드가 새롭고 창의적인 방식으로 메시지를 콘텐츠에 통합하는 것에 개방적이라는 것을 보여줍니다.
측정 및 최적화하기
데이터와 분석을 사용하여 무엇이 효과 있고, 그렇지 않은지 찾아내고, 그에 따라 반복할 수 있는 창의적인 방법을 개발하세요.
고객 참여 예시
사례 연구
라이브 스트리밍 등을 사용하여 고객의 참여를 유도하는 The Honest Company
The Honest Company는 2017년에 아마존에서 판매 및 광고를 시작했습니다. 그 이후 고객 중심의 광고 전략을 사용하여 잠재고객의 참여를 유도했습니다. 새로운 잠재고객에게 도달하고 브랜드 인지도를 구축하기 위해 아마존 DSP와 아마존 스트리밍 TV 광고를 디스플레이 광고와 함께 사용했습니다. 이 브랜드는 아마존 DSP를 통해 아마존 소유 사이트 및 앱은 물론 타사 사이트 및 앱에서도 아마존만의 잠재고객에게 도달할 수 있었습니다. 이를 보완하고자 The Honest Company는 아마존 Sponsored Products 캠페인을 사용하여 해당 카테고리의 특정 상품을 찾는 구매 의향이 높은 쇼핑객에게 도달하고 상품 상세 페이지에서 구매 유도를 돕도록 쿠폰을 고객에게 제공했습니다. The Honest Company는 창립자 Jessica Alba와 함께 아마존 Live 실시간 스트리밍을 주최하여 고객과 직접 소통하고, 브랜드에 대한 스토리를 공유하고, 재미있는 라이브 비디오 세그먼트에 상품 정보를 넣을 수 있도록 했습니다.
이 전략을 통해 스트리밍 TV 광고 노출로 인한 상세 페이지 조회수가 5배 증가하고, 광고 수익률이 39% 증가했으며, 도달범위가 분기별로 증가했습니다.5
사례 연구
참여를 유도하고 McDonald’s의 브랜드 인식을 전환하는 McDelivery
McDelivery는 고객이 좋아하는 메뉴 품목을 문 앞까지 가져다주는 McDonald’s 음식 배송 서비스입니다. McDelivery는 2017에 캐나다에서 시작하여 McDonald’s 레스토랑이 2020년에 실내 식사를 금지해야 했을 때 단숨에 McDonald’s의 최우선 비즈니스가 되었습니다. 브랜드, 크리에이티브 및 미디어 팀은 아마존 광고와 협력하면서 ‘McDelivery와 영화’를 개발하여 HAQM.ca와 Fire TV에 사용자 지정 McDelivery ‘허브’를 만들었습니다. 고객이 밤의 가족영화는 물론 팝콘 통이나 잠옷과 같은 쇼핑 가능한 밤 영화 부대용품 캐러셀도 시청할 수 있는 큐레이트된 영화 목록이 허브에서 추천되었습니다. 이 캠페인을 위해 트래픽을 유도하는 디스플레이 배너와 온라인 비디오 크레에이티브가 특별히 개발되어 HAQM.ca, IMDb, Twitch 및 Thursday Night Football에서 운영되었습니다.
경험이 부족한 경우 아마존에 문의하여 아마존 광고의 관리형 서비스를 요청하세요. 최소 예산이 필요합니다.
1 eMarketer, Oct 2020 - ‘Where do US consumers begin their product searches?’
2 Invesp Consulting, Customer Acquisition vs. Retention Costs – Statistics and Trends, 2020년 11월.
3 Latitude, ‘The New Ad Value Exchange’, 아마존 광고 및 OMG, 2021년, 미국
4 Latitude, ‘The New Ad Value Exchange’, 아마존 광고 및 OMG, 2021년, 미국
5 아마존 내부 자료, 2019년
6 아마존 내부 자료, 2020년